Bővül a bejelentések online ügyintézése

Nyíregyháza - A cél, hogy a lehetőség szerint minél több információval, ismeret­anyaggal szolgálják ki az ügyfeleket.

Az ellen­őrzések eddiginél is hatékonyabbá tétele, a korszerű, gyors fogyasztóvédelem megteremtése szorosan kapcsolódik a 2015-ös évben már mérhető, érezhető változásokhoz. Mindebben egyre nagyobb szerepet kap az online ügyintézés, melynek fejlesztéséhez jelentős uniós pénzeket is felhasználhatott a hatóság.

Erről dr. Kathi Attilát, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság kabinetvezetőjét kérdeztük. Tavaly kezdődött el a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnál egy folyamat, melynek célja alapvetően az volt, hogy a lehetőség szerint minél több információval, ismeretanyaggal szolgálják ki az ügyfeleket, a vállalkozókat, éppúgy mint a lakosságot. Célul tűzték ki azt is, hogy ehhez minél több nyilvánossági csatornát nyissanak meg azok előtt, akik egy egyszerű hatósági tudástárban nem találnak könnyen konkrét válaszokat a felvetett kérdéseikre.

Ezt az eddigi konkrét tapasztalatok miatt tartották szükségesnek?

dr. Kathi Attila: Igen, tapasztalatunk szerint bármennyire is igyekeznek felkészülni a vásárlók, bármennyire is törekszenek jogkövető magatartásra a vállalkozók, a panaszok nagyon sokszor abból adódnak, hogy az ismeretek ugyancsak hiányosak.

Vagyis gyakori, hogy nem azért követnek el szabálysértést, mert valamiféle szándékosság lenne a tevékenységük mögött, hanem sokkal inkább felfedezhető a vonatkozó jogszabályok ismeretének hiánya, de az is, hogy hibásan értelmezik amit a jogszabályok előírnak. Ezért van szükség egzakt, közérthető és világos információkra, hogy azokhoz bárki hozzájusson.

Honlapjukon az idei esztendőre két számjegyű célzott ellenőrzésről lehet olvasni. Ezeket mint a legfontosabbakat említik.

dr. Kathi Attila: Induljunk ki abból, hogy valamennyi területre külön témavizsgálatot megalkotni nem lehet, mert akkor akár három számjegyű is lehetne a célzott programpontok száma. Ebből is adódik, hogy mindenképpen szükséges volt egy prioritási sorrend felállítása. Alapvetően figyelembe kellett venni, mely területeket lát a hatóság jogsértésekkel leginkább fertőzöttnek, melyek azok a területek, melyekről a legtöbb panasz, reklamáció érkezik, illetve hol mérhető a legtöbb kifogásolási arány, a jogsértések aránya.

Évente mintegy százezer megkeresés érkezik hozzánk, ezeket mind kivizsgáljuk, ennek alapján került az elsők közé a szavatossági, jótállási ügyek intézése, a termékbemutatók problémaköre, illetve az általános kereskedelmi szabályok betartásának az ellenőrzése. Kérdés lehet az is, hogy ez a százezres szám sok, vagy kevés, hiszen ha alapul vesszük, hány vásárlás történik csak egy nap alatt a hagyományos kereskedelemben és akkor a teljes szolgáltatói szektorról, a vendéglátásról, az online és a reklámtevékenységről még nem is beszéltünk.

Érezzük azt is, hogy viszonylag nem kevés azoknak a fogyasztóknak a száma, akik nem jutnak el addig, hogy kifogásaikkal megkeressék a hatóságot. Pluszként ehhez hozzávehetjük azt az ügyfélforgalmat, amit a kereskedelmi vállalatok bonyolítanak le. Innen nézve viszonylagosnak nevezhető, hogy a százezres nagyságrend mennyire számít soknak. Az online fejlesztésünk mindenképpen fontos nyitást jelent a bejelentések számának lehetséges bővítéséhez. Ma már elvárható, hogy az érdeklődők fórumoldalakon, Facebookon keresztül, e-mail-es megkeresések alapján, bürokráciától mentesen korrekt válaszokat kapjanak kérdéseikre.

Nincs átfedés a különböző ellenőrzést végző szervezetek között, nem sikkadhat el a bejelentők számára fontos kérdések kivizsgálása?

dr. Kathi Attila: Ha a fogyasztó nem is tudja pontosan, hogy melyik szervezet lenne valójában az ügyének hivatott kezelője, akkor sem veszíthet, mert minden eset kivizsgálása úgy indul, hogy a hatóságok hatásköri vizsgálatot tartanak, így nyomban tisztázódik, ki a feljogosított, akire az adott feladat elvégzése vár, így a fogyasztó semmilyen hátrányt nem szenvedhet.

Azokat a megkereséseket, melyek intézése nem ebbe a hatáskörbe tartozik, továbbítjuk az arra jogosult intézményhez, ezen felül erről a fogyasztó részletes felvilágosítást is kap.

Nagy József