Reklamációk és panaszok véget nem érő áradata

Elégedetlen, stresszes emberekkel vagyunk körülvéve, sok a megoldatlan kérdés, bizonytalan a jövő, viszont sok a konfliktusokat nehezen kezelni tudó ember.

Az elmúlt másfél év bezártsága a helyes kommunikációs stratégiák visszaszorulását hozta magával, amely egyben azt is jelenti, hogy egyrészt nem tudjuk, hogyan reklamáljunk udvariasan, másrészt sokkal türelmetlenebbé váltunk, amely egy panaszkezeléssel foglalkozó szakembernek nem éppen kedvező változás.

A hatékony ügyfélkezelés

Aki napi szinten emberekkel dolgozik, bizonyára tisztában van vele, hogy rendszeres a reklamáció, a panaszkezelés. Viszont létezik egy nagy különbség. Nem feltétlenül a reklamációk számának csökkenése jelzi a hatékony ügyfélkezelést, hanem a panaszok megoldásának aránya.

Előfordulhat, hogy napjainkban sokkal több az elégedetlen ügyfél, mint korábban, hiszen stresszesebb az élet. A felbukkanó problémák egy másfajta megközelítést kívánnak, a konfliktusokat pedig hatékonyan kell tudni kezelni.

A Training360 Oktatóközpont reklamáció-, panaszkezelés tréningje olyan széles körű tapasztalati anyagot ad át, amellyel felvértezve bátran kiállhatsz az ügyfelek panaszáradata elé. Fontos, hogy a reklamációkat nem szabad kudarcként megélni, hanem egyfajta visszajelzésként az ügyfelek részéről. Ők jelzik számunkra azokat a kérdéses területeket, amelyeknél a szolgáltatások esetében probléma van, illetve termékekről szólva például a forgalmazás is valamilyen átgondolást von maga után.

A panaszkezelési tréning tematikája

A Training360 Oktatóközpont reklamáció kezelési kurzusa egy rendkívül széles szakmai bázist jelent a résztvevők számára. A konfliktuskezelésen keresztül, az önismereten át, a mások megértéséig számtalan tudásanyag kerül ismertetésre.

Megismerkedhetünk a különböző ügyféltípusokkal, és a velük szembeni helyes kommunikációs stratégia alkalmazásával. Megtanuljuk, hogy nyugtassuk meg az ügyfelet, kerüljük el a visszautasítottság érzését és vezessük el a problémáját a megoldás irányába.

Egy elégedett ügyfél nemcsak a vevőszolgálati osztály számára egy sikeres mérföldkő, hanem a cég szempontjából egyben egy visszatérő ügyfelet is jelent. Hiszen ahol megoldják az ő problémáját, ott már otthon érezheti magát, kölcsönös bizalom jellemezheti ezt az ügyfélkapcsolatot, szívesen fog máskor is ennél a cégnél vásárolni.

Reklamációk szóban és írásban

Panaszok nem kizárólag személyesen érkeznek egy vevőszolgálaton, hanem írásban is. Sokszor könnyebb írásban kommunikálni a választ, viszont a személytelenségnek a hátránya is megvan. A tréning során megtanulják a résztvevők beazonosítani az ügyfeleket a különféle kategóriákba, melyek segítenek azt követően a megfelelő megoldási stratégia kialakításában.

A tréning betekintést ad abba is, hogy mely tulajdonságok nélkülözhetetlenek egy ilyen munkakör betöltéséhez, így cég- vagy HR-vezetőként sikeresebben tudjuk kiválasztani a megfelelő munkatársat az adott pozícióra.

PR-cikk